ЗВІТ
про проведення внутрішньої оцінки якості
соціальних послуг, які надаються
комунальним закладом «Центр надання соціальних послуг»
Добровеличківської селищної ради
Відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 01 червня 2020 року № 449 «Про затвердження Порядку проведення моніторингу надання та оцінки якості соціальних послуг», наказу Міністерства соціальної політики України від 27 грудня 2013 року № 904 «Про затвердження методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості надання соціальних послуг», Державними стандартами соціальних послуг, наказу директора комунального закладу «Центр надання соціальних послуг» Добровеличківської селищної ради від 28 травня 2026 року № 96 «Щодо призначення відповідального, затвердження комісії з проведення оцінки якості соціальних послуг та плану заходів» в період з 27 травня по 13 липня 2026 року було проведено внутрішню оцінку якості (далі оцінка) соціальних послуг, які надаються комунальним закладом «Центр надання соціальних послуг» Добровеличківської селищної ради за 2025 рік, а саме:
- догляду вдома,
- догляду стаціонарного,
- соціальної роботи,
- надання притулку.
Для забезпечення даного напряму роботи було здійснено наступні заходи:
- призначено відповідального за організацію та проведення оцінки якості соціальних послуг;
- затверджено склад комісії з проведення оцінки якості соціальних послуг та план заходів по проведенню внутрішньої оцінки якості соціальних послуг у 2025 році;
- підготовлено форми анкети щодо якості наданих соціальних послуг для вивчення думки отримувачів соціальних послуг.
Центром використовувались такі методи оцінки:
- самооцінка соціальних робітників та працівників, залучених до надання соціальних послуг;
- анкетування отримувачів соціальних послуг та/або їх законних представників;
- спостереження за процесом надання соціальних послуг;
- телефонне опитування;
- вивчення документації, у тому числі звернень отримувачів соціальних послуг.
Самооцінка працівників, залучених до надання соціальних послуг здійснювалась відповідно до Опитувальника самооцінки працівника, залученого до надання соціальних послуг. В опитуванні взяли участь 9 соціальних робітників, 7 працівників відділення стаціонарного догляду, 4 соціальних працівника притулку для осіб, які постраждали від домашнього насильства та/або насильства за ознакою статі.. Загальна кількість учасників самооцінки 20 осіб.
За результатом проведеної самооцінки працівників, залучених до надання соціальних послуг, якість своєї роботи зі статусом "добре" оцінили 16 працівників, що складає 80 % від опитаних, зі статусом "задовільно" оцінили 4 працівника, що становить 20 % від опитаних. Якість своєї роботи зі статусом "незадовільно" не оцінив жоден працівник.
Про свої права та обов'язки, як надавачів соціальних послуг, знають 20 працівників, залучені до надання соціальних послуг, що складає 100% від опитаних.
10 працівників, залучених до опитування, вважає за необхідне підвищувати свій професійний рівень, що складає 50 % від опитаних.
9 працівників мають побажання щодо покращення якості наданих соціальних послуг, що складає 45 % від опитаних.
Загальна самооцінка працівників, залучених до надання соціальних послуг, якість своєї роботи: відповідає статусу "добре".
На період проведення оцінки якості надання соціальних послуг на обслуговуванні в Центрі перебувало 105 осіб/сімей, які отримували:
- послугу догляду вдома - 70 осіб, з яких 67 - громадяни похилого віку, з них 5 внутрішньо переміщених осіб; 3 - особи з інвалідністю. Наданням даної послуги охоплені 8 населених пунктів Добровеличківської територіальної громади.
- послугу стаціонарного догляду - 14 осіб похилого віку, з них 2 внутрішньо переміщені особи.
- соціальні послуги шляхом ведення випадку в відділенні соціальної роботи – 19 сімей, в яких 32 дитини, з них 1 сім’я ВПО.
- послугу притулку – 2 особи.
Шляхом анкетування отримувачів соціальних послуг та/або їх законних представників щодо оцінки якості соціальних послуг, отримання відгуків стосовно організації їх надання відділеннями Центру проведено опитування отримувачів соціальних послуг. В опитуванні взяли участь 60 отримувачів соціальних послуг (що становить 57 % від всіх отримувачів послуг), з них: соціальної послуги догляду вдома –40 осіб (57 % від отримувачів послуги), послуги стаціонарного догляду – 14 осіб (100 % отримувачів послуги), послуги притулку – 2 особи (100 % отримувачів), соціальної роботи – 4 сім’ї (21 % від отримувачів послуг). Проводились анкетування, бесіди, телефонні опитування, проаналізовано характер звернень особистого прийому громадян.
Оцінка якості соціальних послуг визначалась із застосуванням оцінки якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг. При проведенні внутрішньої оцінки якості надання соціальних послуг застосовувались показники якості соціальних послуг.
- Адресність та індивідуальний підхід: відповідно до звернень громадян визначаються індивідуальні потреби у соціальних послугах. Всі особові справи 86 (100%) громадян, які перебувають на обслуговуванні у відділенні допомоги вдома, відділенні стаціонарного догляду та Притулку містять індивідуальні плани надання відповідної соціальної послуги, які складено за відповідними формами у двох екземплярах й узгоджено з отримувачами послуг. Індивідуальні плани відповідають потребам отримувачів соціальних послуг. Перегляд індивідуальних планів забезпечено відповідно до вимог відповідних державних стандартів.
60 (100%) опитаних отримувачів соціальних послуг зазначили, що їх потреби враховано під час надання соціальних послуг. А також, що їх влаштовує перелік послуг, які надає Центр.
Оцінка якості показника адресність та індивідуальний підхід відповідає статусу "добре".
- Результативність: відповідно до проведеного опитування з метою визначення рівня задоволеності соціальними послугами, які надаються відділеннями Центру, 60 (100 %) опитаних отримувачів соціальних послуг задоволені якістю надання соціальних послуг в повній мірі. Проведено опитування отримувачів соціальних послуг щодо покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальної послуги в процесі їх надання порівняно з періодом, коли соціальні послуги структурними підрозділами Центру не надавались. В результаті опитування усі 60 (100%) опитаних отримувачів соціальних послуг відзначили позитивні зміни в емоційному, психологічному та фізичному станах. Скарг, зауважень щодо якості надання соціальних послуг в процесі опитування не надходило.
60 опитаних отримувачів соціальних послуг (100%) знають свої права та обов'язки, як отримувачі соціальних послуг.
Оцінка якості показника результативність відповідає статусу "добре".
- Своєчасність: Оцінювання потреб у соціальних послугах проводиться в терміни, визначені Державними стандартами.
Рішення про надання соціальних послуг чи відмову у їх наданні приймається відділом соціального захисту населення виконавчого органу Добровеличківської селищної ради – Апарату ради протягом 10 робочих днів з моменту звернення (подання заяви) отримувача соціальної послуги або його законного представника з урахуванням результатів визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, що відповідає термінам, визначеним Державними стандартами.
Визначення індивідуальних потреб отримувача соціальних послуг проводиться на основі Шкали оцінки можливостей виконання елементарних дій та Шкали оцінки виконання складних дій, наведених у Державних стандартах. Результати визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги є підставою для складання/перегляду індивідуального плану та укладання договору про надання соціальної послуги догляду вдома.
Протягом 5 днів з дня прийняття рішення про надання соціальної послуги укладається договір про її надання, який підписується у двосторонньому порядку.
Підготовка індивідуальних планів надання соціальної послуги здійснюється у законодавчо визначені терміни. Індивідуальні плани складаються у двох примірниках і підписуються отримувачем соціальної послуги та Центром. Коригування індивідуальних планів отримувачів соціальних послуг здійснюється за потреби.
Усі особові справи отримувачів соціальних послуг містять договори про надання соціальних послуг підписані у двосторонньому порядку та укладені у терміни, визначені Державними стандартами.
Строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі.
При наданні соціальної послуги з усіма отримувачами здійснюється дотримання строків та періодичності відвідувань.
Під час проведення оцінки якості 60 (100%) опитаних отримувачів соціальних послуг зазначили, що порушень умов договору не виявлено.
Оцінка якості показника своєчасність відповідає статусу "добре".
- Доступність та відкритість: комунальний заклад «Центр надання соціальних послуг» Добровеличківської селищної ради розташований за адресою: Кіровоградська область, Новоукраїнський район, селище Добровеличківка, вул. Незалежності, 112, на першому поверсі триповерхової адміністративної будівлі Добровеличківської селищної ради. Будівля селищної ради облаштована пандусом. Коридори мають достатню ширину для пересування кріслами-колісними. Ширина дверей в кабінетах Центру достатня для заїзду кріслом-колісним, пороги відсутні.
Центр розташовано в одному приміщенні з відділом соціального захисту населення виконавчого органу Добровеличківської селищної ради – Апарату ради, Центром надання адміністративних послуг, Пенсійним фондом, що надає додаткову можливість отримувачам соціальних послуг одночасно вирішити свої проблемні питання, які входять до компетенції даних відділів.
Місце очікування для відвідувачів добре освітлено та має місця для сидіння.
Робота відділів Центру висвітлюється на веб-сайті селищної ради. Отримувачі соціальних послуг мають доступ до нормативно – правових документів, якими в своїй роботі керується Центр, до переліку, умов та порядку надання соціальних послуг.
При формуванні кошторису забезпечено в повному обсязі потребу в асигнуваннях на проведення розрахунків за електричну енергію, водопостачання, водовідведення та теплопостачання.
Відділення стаціонарного догляду розташоване за адресою: Кіровоградська область, Новоукраїнський район, селище Добровеличківка, вул. Аркадія Артюха, 10, на першому поверсі поліклінічного відділення КНП «Добровеличківська лікарня». В орендованому приміщенні. В наявності пандус для забезпечення потреб осіб із обмеженими можливостями.
Відділення забезпечене необхідними приміщеннями, меблями, побутовою технікою, м’яким інвентарем, продуктами харчування, медикаментами, дезінфекційними засобами. Відділення має кухонне приміщення, їдальню, кімнати для санітарно-гігієнічних процедур, кімнату для відпочинку, окремо кімнати для проживання чоловіків і жінок. Приміщення будівлі відділення просторі, вікна – сучасні металоконструкції з можливістю провітрювання. Приміщення забезпечене гарячим і холодним водопостачанням, освітленням, електричним опаленням, функціонує система пожежної сигналізації. Є пандуси для безперешкодного доступу до відділення на кріслах-колісних.
Оформлені стенди з інформацією про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги, про Державний стандарт стаціонарного догляду, правила пожежної безпеки та безпеки праці.
Оцінка якості показника доступність та відкритість відповідає статусу "добре".
- Повага до отримувача соціальної послуги: за результатами проведеного опитування отримувачів соціальних послуг щодо ставлення до них надавачів послуг отримано схвальні відгуки.
За результатами перевірок роботи надавачів соціальних послуг відзначено, що скарг щодо зневажливого ставлення до отримувачів послуг та негуманних і дискримінуючих дій не надходило. 60 (100%) опитаних отримувачів соціальних послуг задоволені ставленням до себе працівниками Центру.
60 (100%) опитаних отримувачів соціальних послуг знають куди звертатись у разі непорозумінь між ними та працівником Центру.
Договором Центру зобов’язуються ввічливо та коректно ставитися до громадян під час здійснення своїх посадових обов’язків, зберігати в таємниці конфіденційну інформацію, отриману в процесі виконання службових обов’язків.
Оцінка якості показника доступність та відкритість відповідає статусу "добре".
- Критерій професійність: відповідно до вимог чинного законодавства сформовано штатний розпис та структуру Центру з урахуванням спеціалізації.
У Центрі розроблено та затверджено посадові інструкції робітників та працівників установи, з якими вони ознайомлені під особистий підпис.
Кожна особова справа працівника/робітника, який надає соціальну послугу, містить копії документів про освіту (державного зразка).
Навчання соціальних робітників та працівників, надавачів соціальних послуг на робочому місці проводяться у формі робочих нарад з питань дотримання законодавства у сфері надання соціальних послуг та інших питань.
Соціальні робітники та працівники Центру забезпечені необхідним спецодягом, інвентарем, обладнанням. Робітники та працівники забезпечуються робочими зошитами, блокнотами, ручками.
Протягом 2025 року соціальні робітники були також забезпечені робочими жилетами.
Оцінка якості показника професійність відповідає статусу "добре".
Внутрішня оцінка якості надання соціальних послуги здійснюється відповідно затвердженого директором Центру плану та графіку проведення оцінки якості соціальних послуг в відділеннях Центру. Результати перевірок обговорюються на робочих нарадах.
60 (100%) опитаних отримувачів соціальних послуг оцінили якість надання соціальних послуг працівниками Центру "добре", 00 (0%) "задовільно", 00 (0%) "незадовільно".
Комісія з проведення внутрішньої оцінки якості соціальних послуг працювала поетапно:
- проведення самооцінки персоналом якості надання соціальних послуг;
- обговорення результатів проведення самооцінки персоналу якості надання соціальних послуг;
- проведення анкетування отримувачів соціальних послуг щодо оцінки якості надання відповідно до критеріїв оцінки;
- аналіз результатів опитування отримувачів соціальних послуг в т. ч. звернень.
- Підготовка звіту про проведення внутрішньої оцінки якості надання соціальних послуг
- Оприлюднення результатів внутрішньої оцінки якості надання соціальних послуг
- Вжиття заходів з покращення якості надання соціальних послуг та удосконалення діяльності.
Засідання комісії оформлено протоколом. Внутрішня оцінка якості надання соціальної послуги визначається із застосуванням шкали оцінки якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг.
Якісні показники якості надання соціальних послуг
|
Показники якості
|
Від 80% до 100%
"Добре"
|
Від 51% др. 79%
"Задовільно"
|
Від 0% до 50%
"Незадовільно"
|
|
Адресність та індивідуальний підхід
|
"Добре"
|
|
|
|
Результативність
|
"Добре"
|
|
|
|
Своєчасність
|
"Добре"
|
|
|
|
Доступність та відкритість
|
"Добре"
|
|
|
|
Повага гідності отримувача
|
"Добре"
|
|
|
|
Професійність
|
"Добре"
|
|
|
Кількісні показники якості надання соціальних послуг
|
Кількісні показники
|
Від 0% до 20%
|
Від 21% до 50%
|
Від 51% до 100%
|
|
Кількість скарг та результати їх розгляду
|
"Добре"
|
|
|
|
Кількість задоволених звернень
про отримання соціальної послуги догляду вдома
|
|
|
"Добре"
|
Оцінка якості соціальної послуги в цілому
|
Узагальнений статус
|
Рекомендації по роботі з суб’єктом, що надає соціальну послугу
|
|
"Добре"
|
Продовжувати роботу з суб’єктом
|
Взявши до уваги оцінку якості соціальних послуг в цілому узагальнений статус "Добре" у відділеннях Центру, плануються заходи, спрямовані на вдосконалення процесу обслуговування й підвищення якості соціальних послуг за наступними напрямками:
- відділенням Центру продовжувати своєчасно, якісно та в повному обсязі надавати соціальні послуги ;
- підтримувати в актуальному стані інформаційні стенди;
- продовжувати інформування мешканців територіальної громади з питань роботи Центру, переліку соціальних послуг, умов та порядку їх надання;
- продовжувати своєчасно та результативно реагувати на звернення громадян щодо соціального обслуговування;
- продовжувати дотримуватися вимог, показників забезпечення якості, строків, принципів, встановлених у Державному стандарті догляду вдома та Державному стандарті стаціонарного догляду;
- своєчасно здійснювати аналіз та обробку індивідуальних планів надання соціальної послуги в частині їх перегляду;
- проводити роботу з надавачами соціальних послуг щодо підвищення якості соціального обслуговування отримувачів послуг;
- в межах фінансової можливості сприяти зміцненню матеріально-технічної бази Центру.
|
Голова комісії
|
______________
|
Інна МІЛЮТІНА
|
|
Члени комісії
|
______________
|
Оксана ЗІНЧЕНКО
|
|
|
______________
_______________
______________
______________
______________
______________
_______________
|
Інна ГІЛЄВА
Раїса ГУМАНЕНКО
Тетяна ЗЕЛЕНЕНЬКА
Надія КОБРИНСЬКА
Анастасія МАКСИМЕНКО
Юлія ТІРОН
Любов ХОТИНЮК
|
